The Impacts of E-Banking Services on Customer Satisfaction the Case of Selected Commercial Banks in Addis Ababa
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Date
2011-02
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Addis Ababa University
Abstract
T h e p u r p o s e o f t h i s s t u d y i s t o i n v e s t i g a t e i m p a c t s o f e - b a n k i n g s e r v i c e s o n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ,
i t s r e l a t i o n w i t h d e m o g r a p h i c c h a r a c t e r i s t i c s , a n d m a j o r c h a l l e n g e s i n e - b a n k i n g a c t i v i t i e s t o
s a t i s f y t h e c u s t o m e r s o f t h e s e l e c t e d p r i v a t e a n d p u b l i c c o m m e r c i a l b a n k s i n A d d i s A b a b a . T h e
s t u d y u s e d q u a n t i t a t i v e r e s e a r c h a p p r o a c h b y e m p l o y e d m u l t i p l e l i n e a r r e g r e s s i o n s m o d e l s f o r t h e
C u s t o m e r s S a t i s f a c t i o n i n E l e c t r o n i c B a n k i n g ( C S E B ) a n d c h i - s q u a r e i n d e p e n d e n c y t e s t t o s e e
t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n d e m o g r a p h i c c h a r a c t e r i s t i c s a n d s a t i s f a c t i o n o f e - b a n k i n g u s e r s .
P r i m a r y d a t a w e r e c o l l e c t e d b y u s i n g 5 - p o i n t L i k e r t - s c a l e q u e s t i o n n a i r e a n d i n t e r v i e w w i t h
b r a n c h m a n a g e r s a n d c u s t o m e r s e r v i c e s u p e r v i s o r s o f t h e s e l e c t e d c o m m e r c i a l b a n k s . A t o t a l o f
3 0 0 q u e s t i o n n a i r e s w e r e p r o p e r l y f i l l e d a n d r e t u r n e d . T h e e m p i r i c a l r e s u l t s h o w s t h a t s e r v i c e
q u a l i t y d i m e n s i o n s ; r e l i a b i l i t y , c u s t o m e r s u p p o r t a n d e a s e o f u s e h a v e s t r o n g i n f l u e n c e o n e -
b a n k i n g u s e r ’ s s a t i s f a c t i o n l e v e l i n b o t h p u b l i c a n d p r i v a t e c o m m e r c i a l b a n k s i n A d d i s A b a b a .
T h u s , m a n a g e m e n t b o d i e s o f c o m m e r c i a l b a n k s s h o u l d s t r i v e t o s t r e n g t h e n t h e s e s e r v i c e
d i m e n s i o n s . T h e r e i s a l s o a r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s a t i s f a c t i o n i n e - b a n k i n g a n d a g e a n d
e d u c a t i o n a l l e v e l o f u s e r s o f e - b a n k i n g . T h e m a j o r p r o b l e m f a c e d b y c o m m e r c i a l b a n k s i n r e l a t i o n
t o e - b a n k i n g i s n e t w o r k f a i l u r e d u e t o p o o r l y d e v e l o p e d t e l e c o m m u n i c a t i o n i n f r a s t r u c t u r e , l a c k o f
r e l i a b l e p o w e r s u p p l y , a n d l a c k o f I C T k n o w l e d g e f r o m c u s t o m e r s e n d . I n o r d e r t o s u s t a i n a
r e l i a b l e s e r v i c e f o r s u c h t e c h n o l o g y , c o m m e r c i a l b a n k s s h o u l d w o r k w i t h g o v e r n m e n t b o d i e s
( E t h i o - T e l e c o m a n d E t h i o p i a n E l e c t r i c P o w e r ) . T h e y a l s o n e e d t o i n c r e a s e t h e c o n f i d e n c e o f t h e i r
c u s t o m e r s a s w e l l a s d e v e l o p e d s k i l l s a n d k n o w l e d g e o f c u s t o m e r s i n u s i n g e - b a n k i n g s e r v i c e s .
K e y w o r d s : E - b a n k i n g , C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n
Description
Keywords
E-Banking, Impacts